Politique et procédure de service à la clientèle handicapée

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

1. Objectif
L’intention de la Politique de service à la clientèle handicapée (la « Politique ») est d’assurer l’accessibilité pour les personnes handicapées en identifiant, enlevant et empêchant les obstacles qui pourraient entraver leur capacité à obtenir les biens et services offerts par Teranet.

2. Engagement
Teranet s’efforce en tout temps de fournir ses biens et services de manière à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Teranet s’engage également à donner aux personnes handicapées la même occasion d’accéder à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de manière similaire aux autres clients.

3. Application
La Politique s’applique à toute personne qui s’occupe des membres du public ou d’autres tiers pour le compte de Teranet, qu’il s’agisse d’un employé, d’un entrepreneur indépendant, d’un agent, d’un bénévole ou autre. La Politique s’applique également à toute personne impliquée dans l’élaboration de politiques, procédures et pratiques relatives à la fourniture de biens et de services par Teranet.

4. Procédures de fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
Teranet s’engage à l’excellence en servant tous les clients, y compris les personnes handicapées, en supprimant
les obstacles qui pourraient survenir dans le cadre des affaires suivantes :

(a) Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées de façon à tenir compte de leur handicap. Nous nous engageons à fournir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients. Nous allons former des employés pour communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair en parlant clairement et lentement.

En outre, nous proposons de communiquer avec les clients par d’autres moyens, par lettre ou par courrier électronique, si la communication téléphonique n’est pas adaptée à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.

(b) Dispositifs d’assistance
Une personne handicapée peut fournir son propre dispositif d’assistance dans le but d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des produits et des services de Teranet. Des exceptions peuvent se produire dans des situations où Teranet a déterminé que le dispositif d’assistance peut présenter un risque pour la santé et la sécurité d’une personne handicapée ou d’autres personnes sur place. Dans de telles situations et d’autres, Teranet peut offrir à une personne ayant un handicap d’autres mesures raisonnables pour aider à obtenir, utiliser et bénéficier des produits et services de Teranet, où d’autres mesures sont disponibles.

Il incombe à la personne handicapée de veiller à ce que le dispositif d’assistance fonctionne de manière sûre et contrôlée en tout temps.

(c) Animaux d’assistance
Une personne handicapée peut entrer dans des locaux détenus et/ou exploités par Teranet accompagnés d’un animal d’assistance et garder l’animal avec eux si le public a accès à de tels locaux et l’animal n’est autrement pas exclu par la loi. Si un animal d’assistance est exclu par la loi, Teranet veillera à ce que d’autres moyens soient disponibles pour permettre à la personne handicapée d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des biens et des services de Teranet. Il convient de noter qu’il incombe à la personne handicapée de veiller à ce que l’animal d’assistance soit contrôlé en tout temps.

(d) Personnes de soutien
Une personne handicapée peut entrer dans des locaux détenus et/ou exploités par Teranet avec une personne de soutien et avoir accès à la personne de soutien dans les locaux.
De plus, Teranet peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien dans les locaux où il est nécessaire de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autrui dans les locaux.

(e) Avis de perturbation temporaire
Teranet fera des efforts raisonnables pour prévenir les perturbations, si possible, en reconnaissant que, dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires imprévues, un avis préalable ne sera pas possible. Dans tous les cas, Teranet avisera rapidement les clients en publiant un avis qui comprend des informations sur le motif de la perturbation, sa durée prévue et une description des autres installations ou services qui pourraient être disponibles. L’avis sera affiché dans des endroits raisonnables. Dans la mesure du possible, les interruptions connues à l’avance seront affichées en ligne.

5. Formation
Teranet fournira une formation aux employés, aux entrepreneurs indépendants, aux agents, aux bénévoles et à d’autres personnes qui s’occupent du public ou d’autres tiers pour le compte de Teranet. En outre, Teranet fournira une formation aux personnes impliquées dans l’élaboration de politiques, de procédures et de pratiques relatives à la fourniture de biens et de services.

Le format de la formation donnée sera adapté aux interactions de chaque personne avec le public, à des tiers ou à l’élaboration de politiques, procédures et pratiques, selon le cas.
Le contenu de la formation comprendra :
• Un aperçu des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
• Un aperçu des exigences de la norme de soutien à la clientèle;
• Des instructions sur les politiques, procédures et pratiques de Teranet relatives à la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées;
• Comment communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps;
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs qui peuvent aider les personnes handicapées à accéder aux biens et aux services fournis par Teranet, tels que les ascenseurs, etc. et
• Que faire si une personne ayant un type particulier de handicap a du mal à accéder aux produits ou aux services de Teranet.

La formation sera fournie à chaque personne dès que possible après avoir reçu les fonctions applicables. La formation sera également assurée de manière continue dans le cadre des modifications apportées aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.

6. Processus de commentaires
Teranet s’engage à fournir des biens et des services de haute qualité à tous ses clients. Les commentaires des clients et/ou des tiers sont les bienvenus, car ils peuvent identifier les domaines nécessitant des changements et encourager l’amélioration continue des services.

Les commentaires d’un membre du public sur la livraison de biens et de services aux personnes handicapées peuvent être fournis par téléphone, par écrit, sous forme électronique ou par d’autres méthodes. Tous les commentaires doivent être adressés à l’agent principal des ressources humaines qui peut être contacté par courriel à Nadim.Kara@teranet.ca ou par téléphone au 416-643-1095. S’ils souhaitent être contactés au sujet de leurs commentaires, les personnes doivent fournir leur nom et leurs coordonnées.

En outre, les employés peuvent fournir des commentaires à l’organisation de deux façons :

Directement à Teranet par l’entremise de leur superviseur, de son partenaire commercial ou de l’agent principal des ressources humaines en personne et/ou par écrit; ou
Grâce à un mécanisme indépendant de déclaration fourni par ClearView Strategic Partners Inc, qui prévoit la soumission anonyme (si nécessaire) des rapports.
Des plaintes anonymes peuvent être soumises :

  • En ligne à http://www.clearviewconnects.com/
  • Par téléphone au 1-877-754-5707
  • Par la poste à la poste au 11017 Toronto (Ontario) M1E 1N0

Les plaintes seront adressées par l’agent principal des ressources humaines ou son représentant. Le cas échéant, une enquête sur une plainte peut être menée. Si la personne qui dépose une plainte en fait la demande, la personne recevra une réponse à sa plainte déposée par l’agent principal des ressources humaines ou son représentant.